患者様のニーズに応えるため開業当初から予約システムを導入

当クリニックでは5年前の開業と同時に、予約システムを導入しています。診療以外で多くの患者様が気になるのは待ち時間だと思っていましたので、最初から導入を検討していました。また、今後のクリニック間の競争を考えた時、患者様のニーズにいかに応えていくかが集患に繋がるカギではないかとも思ったのです。

導入前には各種メーカーさんのシステムを拝見させていただきました。自分の中で予約システムについてはかなり深いところまで考えていて、ああしたい、こうしたいという希望がいろいろあったのですが、その全てを柔軟に対応してくださったのが情報通信コンサルティング社の「ドクターキューブ」でした。当院オリジナルの予約システムを作ってくださるなど、カスタマイズ性が高いというのも選んだ理由の1つですね。

さらに当クリニックではCPAP治療も行なっていて、その患者様が増えることも予想されていました。CPAP治療の患者様は月に1度の受診が必ず必要になりますので、時間予約ができたほうがいいのではないかと思ったのもきっかけになっています。

ICT化とアナログをミックスし患者様にはフレキシブルに対応

予約システムがないクリニックでは一度来院して受付をして……という流れになると思うのですが、待ち時間が長い、どれだけ待つかわからないなど患者様の負担は非常に大きいと思います。そう考えると予約システムを導入することは時間の節約にもなりますし、患者様にとっては大きな意味があると思いますね。

当クリニックでは時間予約と当日の順番予約があり、時間予約は1ヶ月前からできるのでとても人気があります。ただ、時間予約の診療はもちろん時間厳守で行うのですが、その代わり数は少し抑えて順番予約の流れも止めないように…といった微調整はしていますね。

一方でスマホやパソコンが使えない方のために自動音声電話予約も活用しています。

さらに自動音声電話予約でも使えないご高齢の患者様達のためにスタッフが電話で予約を受けています。ただし電話対応はバックヤードで行い、窓口に立つフロントは来院された患者様の対応に専念しています。このようにスタッフの役割をきっちり分けてＩＣＴだけではなく、アナログ対応もうまくミックスして運用することで、出来るだけ混乱なく患者様の満足度を高める努力をしております。

仕事の効率化を図ることで、働き方の質も意欲も向上する

スタッフ側のメリットはまず、事前に患者様の情報が把握できることですね。当院では、予約が入ると患者様のジャーナルが出てくるシステムになっています。例えば朝、午前の予約状況の一覧を見ながら前回はいつ来院したのか、症状は何か、今回聞かなければいけないことなど必要事項を確認することができます。すると、その後どうですか？といった声かけや車椅子の方が来院するのであれば院内のスペースを空けたりといった準備ができ、診療もスムーズに行えるというわけです。

また、当院は午前については診察する患者様の枠をある程度決めていて、昼休憩をきちんと確保するようにしています。スタッフが疲弊してしまい、診療に影響が出るようでは本末転倒ですから。そのため順番予約や直来の患者様の枠を診察時間内で終わるよう制限したり、場合によっては診察終了時間の調整も必要なのですが、ドクターキューブのおかげでうまくできていますね。働く、休むのメリハリがある良い環境がつくれています。

ドクターキューブの運用管理はスタッフ・教育委員会のメンバーがしています。当院では委員会をいくつか設けているのですが、これに関しては教育委員会が担当。必要に応じて自発的に調整等をしてくれますし、時々、私がお願いすることもあります。最初はリーダー2名から始まり外部研修などで必要なスキルを身につけてもらって、委員会の立ち上げとなっていきました。こうしたスタッフ教育は意識も高めるようで、現在は一人ひとりが責任を持って仕事をしてくれていますね。ちなみに接遇委員会もあって年2回、患者様へのアンケートを行っているのですが、予約システムについては多くの方が「わかりやすい」と回答してくださっているようです。

仕事の効率を考えるなら予約やカルテなどもICT化し、パソコン上で管理するほうが作業も軽減されスピードアップに繋がると思います。患者様、スタッフどちらにも良い環境をつくるために、今後も「ドクターキューブ」を使いこなしていきたいですね。