電話対応に追われてミスが頻発 Web予約で業務をスムーズに

日本には美しい四季があるように、女性の体にも「思春期」「性成熟期」「更年期」「老年期」と心身が大きく変化する時期があります。そのひとつひとつをすべての女性が楽しんで、充実した毎日が過ごせるようにお手伝いしたいという思いで2014年、この地にオープンしました。もともとは夫婦でクリニックを経営していて、1階に小児科、2階に私が午前中のみ婦人科を開いていました。ですが子どもの成長とともにフルタイムで働きたいと思うようになり、この地に移転して新たなスタートを切ったのです。

患者層は思春期の学生から年配の女性まで幅広いため、誰にとっても足を運びやすいようにとこの場所を選びました。スタッフは受付2人と看護師5人のあわせて７人ですが、お子さんが小さいなど時短で働く人も多く、残業はさせられません。ですから業務量を減らして効率化することは切実な課題です。

当初から電子カルテを導入していて、初期は電子カルテの機能にある予約台帳を利用していました。受付スタッフが電話で予約を受け付けて、予約台帳に入力するというスタイルです。しかし患者様が増えるにつれて電話対応に時間を割かれるようになり、保険証の返却し忘れなどのミスが目立つように。どうしたらいいかと悩んでいた時、営業の方を通じて診療予約・受付管理システム「ドクターキューブ」を紹介されたのです。

すでに使っている電子カルテと互換性があり、ほかのメーカーと比べて初期費用が安かったのも魅力的でした。導入してみた最大のメリットは、電話対応が大きく減ってスタッフの負担が軽減されたことです。当院には1日100人前後の患者様が来院され、システム導入前は1日40件近く電話がかかってきていました。システムを入れたことで多くの患者様がWeb予約を利用するようになり、電話予約は主に高齢の患者様のみになりました。電話対応の時間が短縮されて本当に助かっています。キャンセルが入っても空いた枠にすぐにまた予約が入りますし、予約管理にも無駄がなくなりました。

患者様にストレスがなくなると働くスタッフも楽になる

待ち時間が長いことによるクレームも減りました。予約枠を自由に設定できるので、時間のかかる初診患者様の枠と主にお話とお薬の処方を希望される患者様の枠をうまく組み合わせるなどの工夫ができ、予約を効率的に入れられるようになりました。待ち時間が長くなって患者様が不機嫌になると、それはそのままスタッフに跳ね返ってきます。長い時間待たされてイライラした患者様が診察室に入ってくると、私達も緊張しますが、今はそういうストレスがないので働きやすくなりました。

予約管理を適切にやることは、患者様の満足度向上はもちろんのことクリニックの経営上もとても重要です。婦人科は内科などと異なり、1診療当たりの保険点数がとても少ないのです。毎回、薬を出すわけでもありませんし、手術やお金のかかる検査をするわけでもありません。ですから無駄なく予約を入れていくというのはまさに経営における生命線ともいえるのです。

ドクターキューブを翌日の診療の予習に活用

私自身のメリットとしては、ドクターキューブを翌日の診察の予習に生かしています。患者様のWeb予約時に症状（子宮ガン検診・不正出血・不妊の相談など）を選択する画面を設け、簡易問診形式でヒアリングしている為、前日に予約一覧をプリントアウトして「明日はこの患者様が来る」「診察の時にはこれを確認」とあらかじめ想定し、提案する処方の内容をいくつか考えておきます。いざ患者様が診察室に来て、1から問診して処方を組み立てるのでは時間もかかるし非効率的です。患者様を焦らせることなく診療を効率化できるので、これはとてもお勧めですね。スタッフにとっても「この患者様は時間がかかりそうだ」など予想することができるので、早めにご案内するなど業務がスムーズに進んでいます。

患者様からは「予約を取るのがすごく楽になった」と感激の声をいただいています。導入前までは、受付時間内に予約の電話ができずに受診ができないというケースもありましたが、ドクターキューブを使えば、夜中でも予約を取ることができるのがとても好評で、導入当初は「こういうシステムを入れて欲しかった」とずいぶんいわれました。

システム導入によって診療の質が上がって、患者様の満足度は向上し、スタッフも楽になったといっています。結果的にとても意味のある投資だったと思っています。

周囲の医師と話していても、今はトラブルがあったときに駆けつけてくれるメーカーはあまりいないそうですが、ドクターキューブさんはすぐに駆け付けてくれます。困った時もすぐにフォローしてくれるので、ありがたいですね。今のところ特に不満はありませんが、今後もこうした手厚いフォローをお願いできればうれしいです。