自分の家族に受けさせたい医療を追求業務を効率化すべく試行錯誤

当院は2009年に開業し、今年で12年目を迎えます。私は秋田生まれの秋田育ち。母校である秋田高校や秋田大学もクリニックのすぐ近くにあります。もともと生まれ育った土地で開業したいと思っていたことからこの地に開業しました。

オープン当初から「いい医療」の実践を追求し続けています。私自身が考える「いい医療」とは、「自分の家族に受けさせたい医療」です。いい医療を提供しようとすれば、どうしても人手と手間、時間が取られます。オープン当初は患者の問診、病状の説明、薬の説明まですべて私自身で行っていました。そのため、待ち時間がとても長くなってしまい、ひどい時には4時間待ちになることもありました。業務の終了が午後10時を過ぎる日もあり、スタッフは疲弊して次々に辞めてしまいました。「なんとかしなければ」と自分なりに診療の効率化を試行錯誤し、待ち時間、残業ともに数年後には大幅に改善しました。

そんななかで、さらなる効率化を模索していたときに、切り札として導入したのがWEB問診システム「SymView」です。

私はオープン当初からコンサルタントには頼らず、自力でコツコツと医院経営に取り組んできました。患者の満足度や業務の効率化につながるものは積極的に活用する方針で、医療機器やシステムを導入しています。問診システムについても以前、アメリカを訪問した際、ミニッツクリニック（簡易診療所）で患者自身がパソコン画面にむかって問診を入力しているのを見て興味を持っていました。知人の医師から「SymView」を紹介されて「これだ！」と思い導入を即決したのです。

残業が4時間からほぼゼロに待ち時間短縮で患者満足度アップ

ＷEB問診システムを導入してからは、問診がとてもスムーズになりました。開院後しばらくの間は、紙の問診票に症状を書いてもらい、私が問診を行っていました。その後、問診をスタッフに移譲することで効率化を進めました。しかし、紙の問診票ではどうしても内容が不十分で、スタッフがが追加で質問する項目が多くなり、効率化のボトルネックになっておりました。導入後は症状に応じた問診を「SymView」が的確にしてくれるので、紙の問診票に比べ格段に深い問診ができるようになり、スタッフが追加で質問する項目も減りました。

もちろんスタッフが正確に問診するためには知識が不可欠です。当院では医療知識の研修にも力を入れていて、月に1回以上の研修会や試験など、スタッフの知識のボトムアップをはかっています。

このようにシステムの活用や知識の研鑽に取り組んだ結果、大きく業務が効率化し、患者満足度もアップしました。どれほど良い医療を提供しても、待ち時間が長ければ決して患者満足度は上がりません。当院には毎日130人から多い時で200人超の患者が来院しますが、今では、待ち時間は30分以内になり、ほぼ時間内で診療を終了できるようになりました。

WEB問診は、自宅で問診を入力してから来院できることもメリットのひとつです。小児の患者は、普段一緒に住んでいない祖父母に付き添われて受診することが少なくありません。その場合、どうしても問診で聞き取れる情報が少なくなるため、来院前にあらかじめ母親に問診票を入力してもらうことで情報の不足を補うことができます。

また問診の効率化を図ることにより、私自身が患者とコミュニケーションをとる余裕も生まれました。ちょっとした雑談から診察に入ることで、より深く患者の様子を知ることができて、かかりつけ医としての信頼感につながっていると感じています。

さまざまな機能が魅力、迅速なレスポンスも安心

実際に使ってみて、サポート体制が整っているところに強い安心感を感じています。実際、チャットで問い合わせすると数分以内にレスポンスが返って来ます。毎月機能アップデートがされて、その都度、より改善されているところも感心しています。

最近、診察後に患者満足度をアンケートする機能も追加され、スタッフのモチベーションアップにもつながるだけでなく、患者コミュニケーションにも役に立っていると感じております。常に利用者側の要望にも耳を傾けてくれて、システムの改善に反映させていこうとする姿勢に好感を持っています。

私の周囲でも「SymView」を導入するクリニックが増えています。ユーザが増えてもぜひ、今までのように、きめ細かいサポートを継続して欲しいと思います。今後、さらに問診のアルゴリズムが洗練されていけば、業務がより効率化できるのではと期待しています。

スタッフからのコメント「モチベーションアップで業務に全力投球」

最大のメリットは、WEB問診の内容をたたき台に患者から聞き取りをすることで、医師の診察の橋渡しとなる情報を効率的にまとめられるようになったことです。電子カルテと連動しているので、問診内容や住所・氏名などの個人情報をその都度、入力しなおす手間も削減できて、スタッフの負担は大きく軽減しました。残業がなくなったのもうれしいですね。時間通りに終わる安心感があるので、業務中は「仕事に全力投球しよう」とモチベーションが上がります。